Wie Guided Selling die Kaufentscheidung positiv beeinflusst

Jeder Kunde hat eine ganze individuelle Customer Journey. Trotzdem gibt es Phasen im Kaufentscheidungsprozess, die fast immer gleich ablaufen. Das Modell von Philip Kotler, Professor für Marketing und Begründer der modernen Marketinglehre, unterteilt den Kaufentscheidungsprozess in 5 verschiedene Phasen.

Um zu verstehen, was genau in den einzelnen Phasen passiert, schauen wir uns diese einmal genauer an:

Der Kaufprozess beginnt damit, dass der Kunde ein Problem hat, beziehungsweise seinen Bedarf erkennt. Dieser Bedarf kann durch ein Produkt oder eine Dienstleistung gedeckt werden. Ein einfaches Beispiel hierfür ist ein kaputtes Smartphone, welches den Bedarf nach einem neuen Gerät auslöst.

Der Kunde beginnt sich online oder im Geschäft einen Überblick über verschiedene Produkte zu verschaffen. Die Informationssuche kann je nach Produkt unterschiedlich lang dauern. In der Regel verbringen Kunden mehr Zeit mit der Informationssuche, wenn es sich um ein hochpreisiges Produkt, wie zum Beispiel ein neues Auto, handelt.

Nachdem sich der Kunde einen ersten Überblick verschafft hat, beginnt er damit, die verschiedenen Produkte anhand von Preisen, Funktionsumfang usw. zu vergleichen.

Sobald der Kunde sich für ein bestimmtes Produkt entschieden hat, tätigt er den Kauf. Es kann aber auch passieren, dass der Kunde zu keiner Kaufentscheidung gelangt und somit keinen Kauf abschließt.

Obwohl der Kauf bereits abgeschlossen ist, ist die Phase nach dem Kauf von großer Bedeutung. Denn jetzt zeigt sich, ob das Produkt den Erwartungen des Kunden gerecht wird. Ist der Kunde unzufrieden, wird er höchstwahrscheinlich nicht erneut einkaufen oder sogar eine negative Bewertung abgeben. In der Nachkaufphase entscheidet sich also, ob der Kunde mit seiner Kaufentscheidung zufrieden ist oder nicht.

Das 5 Phasen-Modell von Kotler zeigt, wie wichtig es ist, Kunden ausgiebig zu beraten und bei der Wahl des richtigen Produktes zu unterstützen. Sind Kunden mit ihrer Kaufentscheidung zufrieden, erhöht das die Chance, dass sie erneut einkaufen. Gleichzeitig ist die Zufriedenheit des Kunden eine wichtige Voraussetzung für eine langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehung.

Guided Selling, auch digitale Produktberatung genannt, eignet sich ideal, um Kunden durch den Kaufentscheidungsprozess zu begleiten. Digitale Produktberater können Kunden nämlich dabei helfen, aus vielen verschiedenen Produkten, genau das richtige auszuwählen. Hierfür stellt der Berater leicht verständliche Fragen, um den Anwendungsfall und die individuellen Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln.

Beispielsweise würde ein digitaler Fahrrad-Berater fragen „Wo findet Ihre nächste Radtour statt?“ oder „Wie viel Gepäck möchten Sie auf ihrem Rad transportieren?“

Nachdem der Kunde die Fragen beantwortet hat, liefert der digitale Berater eine passende Produktempfehlung. Er zeigt dem Kunden, warum das Produkt perfekt zu seinen Bedürfnissen passt und bietet darüber hinaus die Möglichkeit, es mit weiteren alternativen Produktempfehlungen zu vergleichen. Der Kunde sieht dadurch auf einen Blick, welche Produkte für ihn in Frage kommen und kann eine informierte Kaufentscheidung treffen.

Mit Guided Selling bringen Sie digitale Beratung auf Ihre Website und sorgen dafür, dass Ihre Kunden bei der Produktauswahl nicht auf sich allein gestellt sind. Der digitale Berater stellt zudem sicher, dass Kunden genau das Produkt finden, was perfekt zu ihren Anforderungen passt.

Kunden, die mit ihrer Kaufentscheidung zufrieden sind, werden wiederholt bei Ihnen einkaufen, positive Produktbewertungen schreiben und Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Guided Selling ideal geeignet ist, um Kunden während des Kaufentscheidungsprozesses zu unterstützen und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.